售后服务

1.服务特点

服务内容全面:提供维护支持服务、版本升级服务、产品需求服务、介质更换服务、产品培训服务、上门现场服务、健康检查服务、客户关怀服务等;

服务方式多种:包括现场服务、远程维护和即时通讯服务等;

设置服务优先:按问题紧急级别和客户级别进行了分类。

 

2.服务范围

中欧互联产品服务只是针对具有合法使用中欧互联Autho LMS系列软件的客户;

中欧互联只在服务有效期内为客户提供服务。不在服务有效期内,中欧互联公司将不对服务请求做出任何承诺(服务有效期:购买产品后的一年免费服务期和交纳服务费用的收费服务期);

在对客户系统进行维护前,客户方需做好数据备份,完成备份后中欧互联方才给予维护,由于客户备份过程中数据丢失或数据无法恢复中欧互联方不负任何责任;

如由于系统平台或技术难度中欧互联方无法短时间处理的问题,以备忘的方式由双方的项目负责人确认解决方案。

 

3.服务方式

中欧互联公司结合电话、邮件等手段,为客户提供及时有效的应用指导、故障排除等服务。

 

热线电话服务

当客户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过专用的24小时客户服务热线电话(010-65661975)请求支持帮助和指导,由专业的技术人员负责接洽,确保用户的需求能够得到及时准确的反馈。

 

电子邮件响应

多数用户的技术问题或非技术建议和意见同样可以通过中欧互联公开的技术支持电子邮件(E-mail:service@elearningch.com)获得响应,我们有专人阅读用户发来的所有电子邮件,并承诺8小时内给予反馈。

 

远程维护

通过网络软件工具(例如Pcanywhere,远程桌面控制)提供远程系统维护支持。

 

即时通讯

通过即时通讯软件(例如QQ,MSN),或专业技术工程师的电子信箱提供服务支持。

 

4.服务标准

热线及MSN:星期一至星期五,9:00-12:00 和 13:00-18:00

星期六和星期日:没有计划的服务,提供紧急电话号码

现场工作时间:星期一至星期五,9:00-18:00

5.服务内容

维护支持服务

为使用中欧互联软件产品过程中提供日常维护服务,内容包括:产品安装、配置咨询支持,提供参考备份方案,提供产品补丁包。

 

产品需求服务

中欧互联提供对Autho LMS系列软件产品的产品新需求、功能变更,具体服务内容需要另签订商务合同。中欧互联公司根据合同提供工作量评估。

 

版本升级服务 

在服务期内,中欧互联免费向客户提供同系列产品的版本内升级服务。大版本升级需要通过商务另签署升级服务协议。定制模块不提供升级服务。

 

产品培训服务 

培训内容、时间、方式将在中欧互联门户网站http://www.elearningch.com上发布,中欧互联免费提供培训,培训中涉及的差旅费用将由客户自行承担。

 

上门现场服务 

根据客户提出的要求,可以提供有偿现场服务。服务范围是Autho LMS系列软件产品维护工作:

系统安装、配置及应用指导:提高客户的软件应用能力,实现管理软件与业务流程的有机结合。

故障排除:确保数据准确,确保系统安全运行,提高系统运行性能。

现场升级:现场为客户进行系统升级,满足客户对系统功能的新增需求,拓展应用规模,满足客户的信息化发展需要。

客户提出上门服务请求后,中欧互联承诺市内客户在48小时内到达服务现场,市郊或外地客户在3个工作日内到达服务现场。客户承担上门服务所产生的差旅费。

 

介质更换服务 

Autho LMS系列软件产品盘损坏、丢失更换介质服务;软件补丁盘通知、寄送介质服务;操作手册(纸质或者电子文档)通知、寄送服务;

 

健康检查服务 

按服务级别进行健康检查,通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查:如系统性能检查并提出性能调优建议,系统日志检查,并对错误日志进行分析;软件补丁检查并提交系统检查报告;客户承担上门现场诊断服务所产生的差旅费。

 

客户关怀服务 

成立客户联谊会,建立老客户关怀机制,并定期举办E-learning论坛分享彼此经验。由客户服务部组织客服人员及资深工程师定期到现场进行客户关怀及服务调研工作,听取客户对中欧互联客户服务工作的意见、建议,以及接受所有批评、投诉并及时改正。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和问题汇总整理后,制定解决方案并对解决效果进行验证,以使我们的服务能真正满足客户需求和期望,甚至超出客户的需求和期望。

 

客户满意度调查

 通过电话、现场、传真、e-mail、MSN 等方式向客户发放调查问卷,了解客户对中欧互联的技术支持情况、系统运行情况、工程实施情况、售后服务情况、客户培训情况等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求处理解决办法,以逐步提高客户满意度。

 

联系我们

电话:010-65661974/75
邮箱: service@elearningch.com